"ბაიკალის რეზიდენცია" არის კურორტი მთელი წლის განმავლობაში, რომელიც მდებარეობს ბუნებრივ დასვენებაში ბაიკალის ჩრდილოეთით, ტაიგაში, ბაიკალის ქედის მაღალ ნაპირზე. სასტუმრო არის ფინალისტი რუსეთის სტუმართმოყვარეობის ჯილდოს 2014 წლის კატეგორიაში "წლის ეთნო-სასტუმრო". სასტუმროს გენერალურმა მენეჯერმა ანდრეი როდიონოვმა გაუზიარა თავისი შთაბეჭდილებები დაჯილდოების ცერემონიალზე, სტუმართმოყვარეობის ინდუსტრიის განვითარებას და მდგომარეობას. ზოგადად სასტუმროს მომსახურების ბაზარი.
ანდრეი, უპირველეს ყოვლისა, ნება მომეცით მადლობა გადაგიხადოთ ჯილდოში შეხვედრისა და მონაწილეობისათვის მთელი რუსული სტუმართმოყვარეობის დაჯილდოების მთელი გუნდის სახელით. რა არის თქვენი შთაბეჭდილებები პრიზის შესახებ, რას იტყვით პრიზის ნომინანტების შეფასების მეთოდოლოგიაზე?
ანდრეი როდიონოვი: არავინ იცნობს დეტალურ მეთოდოლოგიას. ჩვენთვის, როგორც ოდნავ განსხვავებული ინდუსტრიის მუშაკებისთვის, ეს არც ისე მნიშვნელოვანია. თქვენი მეთოდის დეტალები არც ისე ფუნდამენტურია. უფრო მნიშვნელოვანია ის შედეგი, რასაც ხალხი იღებს და, ბაზრის პროფესიული ხედვის თვალსაზრისით, აღიქვამს მას თუ არა.
მიიღე შედეგები პროფესიონალივით?
ანდრეი როდიონოვი: თუ სიტყვასიტყვით ვუპასუხე თქვენს შეკითხვას, მე ზოგადად აღვიქვი, რომ პროექტი საინტერესოა და დაჯილდოების ცერემონია და მისი შედეგები გარკვეულწილად. მე რომ მოვიგო, რა თქმა უნდა, სხვანაირად გელაპარაკებოდი. შენ კარგი საქმე გააკეთე, დამიჯერე. რამდენიმე თვის განმავლობაში ვიყავი World Luxury Hotel Awards– ზე, შენ უკეთესად გააკეთე.
მადლობა გამოხმაურებისთვის. ჩვენ გვსურს ერთი საფეხურით მაღლა ავიდეთ, კიდევ უფრო გავიზარდოთ. ეს უნიკალური ჯილდოა, ის არასოდეს ყოფილა. ჩვენ მოვისმინეთ მადლიერების სიტყვები სასტუმროს მეპატრონეებისგან, რომლებიც აღფრთოვანებულები იყვნენ სხვა რეგიონების კოლეგებთან კომუნიკაციის შესაძლებლობით, რომელთა მიღწევა ხშირად ძნელია. ჩვენ მოხარული ვიყავით, რომ სასტუმროს მფლობელებმა დაფარეს ასეთი დისტანციები, დახარჯეს დრო, ძალისხმევა და მივედით იქ. ჩვენ გვსურს დავრწმუნდეთ, როგორც "ოსკარი სასტუმროებისთვის" ღონისძიების მასშტაბისა და მაყურებლის მიღწევის თვალსაზრისით
ანდრეი როდიონოვი: დარწმუნებული ვარ, თქვენ კიდევ უფრო უკეთესად მიაღწევთ წარმატებას, თუ საკამათო ნომინაციებში, სადაც ძნელია დაჯავშნის სისტემებიდან სტატისტიკური ნიმუშის მიხედვით გამარჯვებულების გამოვლენა, თქვენ აჩვენებთ მოქნილობას და გამჭრიახობას, მაგალითად, მოიწვევთ ისტორიკოსებს, როგორც ექსპერტებს ისტორიის ღირებულების დასადგენად. სასტუმროები, ფოლკლორის სპეციალისტები, რათა გაიგონ რამდენად მნიშვნელოვანია ეთნო-სასტუმროს მონაწილეობა კულტურის განვითარებაში და ა.შ.
ჩვენ აუცილებლად გავითვალისწინებთ თქვენს აზრს. ნომინაციებზე საუბრისას, ჩვენ გვქონდა იდეა, რომ მომავალში შემოვიღოთ ნომინაცია "საუკეთესო ჰოსტელი". რას იგრძნობთ ამის შესახებ?
ანდრეი როდიონოვი: ეს არის სწორი ნომინაცია, ჰოსტელები სასტუმროს ბიზნესის სწრაფად განვითარებადი სფეროა. საცხოვრებელი ადგილების უნიკალური ქვესახეობა, რომელიც მოგზაურობას ხელმისაწვდომს ხდის, რომლის წყალობითაც ახალგაზრდები ვითარდებიან და სოციალურად აქტიურები ხდებიან.
ამ კატეგორიის განსახლების ობიექტებთან მუშაობისას, მე ვფიქრობ, რომ თქვენი შეფასების მეთოდი სწორია, მაგრამ მე ვფიქრობ, რომ ღირს მეტი ყურადღება მიაქციოთ სოციალურ ქსელებთან მუშაობას, რადგან ეს არის ყველაზე მოსახერხებელი გამოხატვის ფორმა ჰოსტელის მომსახურების მომხმარებლებისთვის.
რა არის სასტუმროების მთავარი მიზანი, როდესაც ისინი განაცხადებენ კონკურსში მონაწილეობის მისაღებად?
ანდრეი როდიონოვი: უპირველეს ყოვლისა, ეს არის მონაწილეობა, რეიტინგებში, შეჯიბრებებში და შეჯიბრებებში ნებისმიერი ნახსენები უკვე კარგია, ხოლო თანაბარ წრეში კონკურენცია საშუალებას გაძლევთ იპოვოთ დამატებითი მომხმარებლები და გააუმჯობესოთ სასტუმროს მიმზიდველობა. ფინალში მოხვედრის ან გამარჯვების შესაძლებლობა აღიარებულია ბაზრის მიერ და ეხმარება თვითგანვითარებას და ინდუსტრიის განვითარებაში სტანდარტების დადგენას.
როგორც წესი, სასტუმროს გენერალური მენეჯერი იღებს გადაწყვეტილებას ჯილდოებში, გამოფენებში, ფორუმებში მონაწილეობის შესახებ. მართალია, რომ ამ პოზიციის მქონე ადამიანები ყველა განსაკუთრებულნი არიან - კეთილი, მომღიმარი, კომუნიკაბელური, მეგობრობენ ყველასთან?
ანდრეი როდიონოვი: ყველას იცნობ?
ბევრთან ერთად
ანდრეი როდიონოვი: მეჩვენება, რომ თქვენ უბრალოდ არ გაქვთ საკმარისად ფართო ნიმუში, არიან ძალიან განსხვავებული ადამიანები მართვის სხვადასხვა მეთოდით და მეთოდით, თუმცა მართალი ხართ სიტუაცია ოდნავ უკეთესია, ვიდრე მთლიანად საზოგადოებაში.
შენ თვითონ ხარ მკაცრი შენი ქვეშევრდომების მიმართ?
ანდრეი როდიონოვი: საკმაოდ სამართლიანი.
როდესაც სასტუმროში ხარ, ხანდახან ამჩნევ ასეთ მომენტებს: მთავარი მენეჯერული შტაბის დანახვაზე, ისინი ყურადღების ცენტრში დგანან და იყინებიან. ეს სერვისს გასაოცარს ხდის?
ანდრეი როდიონოვი: ეს არ არის თავად მიზანი, ყველა ლიდერი ცდილობს დარწმუნდეს, რომ პერსონალი არ იყინება, არამედ, პირიქით, აცოცხლებს და მთელ ყურადღებას აქცევს არა მხოლოდ ლიდერს, არამედ სტუმრებს, ასე რომ, რაც დაინახე ალბათ სხვა არაფერია თუ არა განვითარების პერსონალის ეტაპი.
სტაფილო-ჯოხის მეთოდი ყოველთვის მუშაობს?
ანდრეი როდიონოვი: მომსახურების მომწოდებელ პერსონალთან მუშაობისას, რა თქმა უნდა, მნიშვნელოვანია ცოდნა და დისციპლინა, რომლის შესანარჩუნებლად საჭიროა თქვენ მიერ მითითებული მეთოდი, მაგრამ ნამდვილად ღირსეულ მომსახურებას მხოლოდ გულწრფელი და სერვისზე ორიენტირებული ადამიანები შეძლებენ, რომლებმაც იციან როგორ გააკონტროლონ თავიანთი ემოციები და მისი შექმნისა და განვითარების მიზნით, მხოლოდ სტაფილოს და ჯოხის მეთოდი არ არის საკმარისი. ხანდახან გჭირდებათ დახმარება, ხანდახან მინიშნება, და ძალზე იშვიათია აიძულოთ თანამშრომლები იყვნენ მისასალმებელი, სხვებზე ორიენტირებული, ერუდირებული და პროაქტიული.
რაც შეეხება სასტუმროს შიდა საკომუნიკაციო სისტემას, რატომ არის რუსული სასტუმროს პრაქტიკაში ხშირად პერსონალი ნებადართული საკუთარ თავს არ დაუბრუნოს ის რაც დატოვა, იყოს უხეში და არასაკმარისი ყურადღება მიაქციოს მომხმარებლის მომსახურებას?
ანდრეი როდიონოვი: ალბათ, ეს არის მენეჯმენტის მათი მუშაობისადმი ზედაპირული დამოკიდებულების შედეგი, მე ახლა ვსაუბრობ მთავარ სამუშაოზე და ხელმძღვანელის მისიაზე, შევქმნა მომსახურება, კომფორტი და წინასწარ განვსაზღვროთ სტუმრების სურვილები. მართლაც, სინამდვილეში, ეს არის ის, რაც განასხვავებს ცუდ დაწესებულებებს კარგებისგან და მე დარწმუნებული ვარ, რომ ბაზრის განვითარებით და კონკურენციის გაზრდით, ასეთი შემთხვევები სულ უფრო და უფრო ნაკლები იქნება.
რა ძალისხმევა სჭირდებათ სასტუმროს მფლობელებს ამის თავიდან ასაცილებლად?
ანდრეი როდიონოვი: თქვენ უნდა იმუშაოთ თქვენს სერვისებზე და დაუკავშირდეთ თქვენს სტუმრებს. არსებობს ბანალური წესი: კმაყოფილ კლიენტს მოაქვს ორი, უკმაყოფილო - ექვსს. თუ თქვენ მიაღწიეთ წარმატებას თქვენს საქმიანობაში, მაშინ შიშის არაფერია, არც კრიზისი და არც საბაზრო პირობები არ ჩაახშობს თქვენს ბიზნესს. მაგრამ თუ თქვენ შეამჩნევთ სტუმრების ნაკადის შემცირებას, მაშინ ამის პირველი მიზეზი არის ის, რომ თქვენი სერვისი და ტექნიკური მდგომარეობა და გარე ფაქტორებიც მეორეხარისხოვანია, თქვენ არ შეგიძლიათ მიუახლოვდეთ სტუმარს პერსონალურად, როგორც ეს ზოგჯერ ხდება სხვადასხვა ორგანოებში ან ადმინისტრაციებში. უნდა ვეცადოთ მის გახსნას, რათა სტუმარი გავხდეთ, თუ არა ბედნიერი, მაგრამ მაინც კმაყოფილი. ჯერჯერობით, სამწუხაროდ, ბევრს არ მიუღწევია ეს გაგება.
რა შეიძლება წვლილი შეიტანოს ამის შეცვლაში?
ანდრეი როდიონოვი: ჩვენ თქვენთან ვართ, როგორც მომხმარებლები. დარწმუნებული ვარ, რომ ბუნებრივი გადარჩევა განსაზღვრავს საუკეთესოს ბაზარზე, რომ მოთხოვნები სერვისზე, მომსახურებაზე მხოლოდ გაიზრდება და მათთან ერთად ინდუსტრია გაუმჯობესდება და თვითგამწმენდი გახდება.
რომელია საუკეთესო სასტუმრო რუსეთში?
ანდრეი როდიონოვი: როგორც მანტრა, ამას ვიმეორებ ყოველდღე საკუთარ თავს და თანამშრომლებს, რუსეთში საუკეთესო სასტუმრო ჩვენ ვართ. რასაკვირველია, ბევრი შესანიშნავი სასტუმროა, რომლებიც საუკეთესოა ამა თუ იმ კრიტერიუმის მიხედვით, არის ისეთებიც, რომლიდანაც ჩვენ ვსწავლობთ და ვცდილობთ მათზე უკეთესი გავხდეთ. მაგრამ მე ვფიქრობ, რომ თქვენ ობიექტურ პასუხს გასცემთ ამ კითხვაზე.
რუსული ტურიზმის შიდა ბაზარზე სასტუმროების კონკურენტუნარიანობის ზრდასთან და მთლიანად ინდუსტრიის განვითარებასთან ერთად, შეიცვლება მომსახურების ხარისხი უკეთესობისკენ. თუმცა, ევროპაში მომსახურება მნიშვნელოვნად განსხვავდება საშინაო სერვისისგან. გაიზრდება თუ არა რუსეთი საერთაშორისო დონეზე, ან შეიძლება ის გადალახოს კიდეც?
ანდრეი როდიონოვი: ახლანდელი ეკონომიკური და პოლიტიკური მდგომარეობა ქმნის უზარმაზარ პოტენციალს სასტუმროს ინდუსტრიისთვის, რომელიც მას აუცილებლად გამოიყენებს საერთაშორისო დონეზე, მხოლოდ კითხვაა რამდენი დრო დასჭირდება.
მე ვთავაზობ დავასრულოთ ჩვენი დისკუსია ფილოსოფიური კითხვით. წელს, ტურიზმის საერთაშორისო დღეს შემოიღო შემდეგი დევიზი: "მილიარდი ტურისტი - მილიარდი შესაძლებლობა". რას ნიშნავს თქვენთვის ეს გამოთქმა?
ანდრეი როდიონოვი: მე პრაქტიკულად გამოვავლინე ეს იდეა. მე მჯერა სასტუმროს ინდუსტრიის პერსპექტივების, დარწმუნებული ვარ, რომ ბაზრის მოცულობის ზრდა რაოდენობას ხარისხში გადააქცევს, რომ ყველა სასტუმროს შეუძლია ისარგებლოს ამ შესაძლებლობით, გახადოს ჩვენი ბიზნესი ცოცხალი და საინტერესო. მე მჯერა, რომ თითოეული ჩვენი სტუმარი არის შესაძლებლობა უკეთესად გააკეთოს მომსახურება, მომსახურება და ბიზნესი, და მალე ჩვენი სტუმრები და შესაძლებლობები მილიარდზე მეტი იქნება.
